El Parlamento Europeo aprobó este martes, por una mayoría ampliamente respaldada, la reforma de las normas sobre los derechos de los pasajeros en la Unión Europea. El nuevo marco pretende facilitar las reclamaciones y los reembolsos, reforzar la protección de las personas con discapacidad o movilidad reducida y precisar las obligaciones de agencias de viajes y plataformas intermediarias cuando se produzcan cancelaciones o retrasos.
La votación, celebrada el 20 de octubre de 2026, culmina el acuerdo alcanzado el pasado verano entre los gobiernos de los Estados miembros y la Eurocámara. El texto todavía debe recibir la aprobación formal del Consejo de la Unión Europea, donde están representados los veintisiete países del bloque. Si se completa ese trámite, está previsto que las nuevas reglas comiencen a aplicarse en octubre de 2027.
Un marco común para distintos medios de transporte
La reforma se integra en el conjunto de normas que regulan la movilidad dentro de la Unión y complementa la revisión aprobada este verano para los pasajeros de avión. Su ámbito incluye principalmente los viajes en autobús, tren y barco, con disposiciones sobre la información previa al desplazamiento, la asistencia durante el trayecto y la gestión de las reclamaciones.
La principal novedad operativa será la creación de un formulario común para solicitar reembolsos en los transportes marítimo, aéreo y por carretera. El modelo ya existe para el ferrocarril y estará disponible en la página web de la Comisión Europea para su utilización en los demás medios. Las empresas podrán conservar sus propios procedimientos, pero el formulario común ofrecerá a los viajeros una vía estandarizada para iniciar sus solicitudes, especialmente cuando intervengan operadores de varios países.
El texto fija además un plazo máximo de tres meses desde el incidente para presentar una reclamación. Esta exigencia ya se aplica en el transporte ferroviario y se extenderá a los pasajeros de barco y autobús. Cuando la empresa no responda, o no resuelva el caso de manera satisfactoria, el viajero podrá acudir al organismo nacional competente en materia de reclamaciones.
Más claridad cuando intervienen agencias y plataformas
Una parte destacada de la reforma afecta a los billetes de avión adquiridos mediante agencias de viajes o plataformas digitales. En estos casos, el intermediario deberá asumir el procedimiento de reembolso e informar al pasajero de cualquier comisión de gestión aplicada. Esa comisión también tendrá que ser devuelta cuando corresponda.
El calendario previsto divide el proceso en dos tramos. La compañía aérea dispondrá de un máximo de siete días para transferir el importe al intermediario, y este tendrá otros siete días para hacerlo llegar al pasajero. El reembolso completo deberá, por tanto, efectuarse en un plazo máximo de catorce días, una regla que busca evitar que el viajero quede atrapado entre la aerolínea y la empresa que formalizó la reserva.
La legislación contempla, sin embargo, una excepción para los intermediarios pequeños, como las agencias de viajes locales. Para evitarles una carga financiera considerada desproporcionada, no estarán obligados a adelantar o gestionar directamente los reembolsos. A cambio, deberán comunicar esa circunstancia de forma clara al pasajero al comienzo de la reserva. Esta salvedad introduce una diferencia de trato basada en el tamaño del operador y hace especialmente relevante la información ofrecida antes de contratar.
Supervisión más activa y protección de los viajeros vulnerables
El nuevo reglamento refuerza las competencias de los organismos nacionales encargados de vigilar el cumplimiento de los derechos de los pasajeros. Podrán iniciar auditorías e inspecciones por iniciativa propia cuando existan indicios de una infracción, sin esperar a que un viajero presente una denuncia. La intención es que la supervisión no dependa exclusivamente de la capacidad de cada pasajero para identificar y reclamar un incumplimiento.
También se impulsa la cooperación entre las autoridades nacionales y el intercambio de información. La medida responde a una dificultad habitual de los desplazamientos transfronterizos: un mismo viaje puede involucrar a empresas y administraciones de varios países, mientras que las competencias de control siguen organizadas principalmente a escala nacional. Una aplicación más coordinada debería reducir las diferencias prácticas en la defensa de los derechos dentro del mercado europeo.
Las personas con discapacidad o movilidad reducida contarán con garantías adicionales. Cuando una compañía aérea no pueda proporcionar la asistencia necesaria, la norma permitirá que viajen gratuitamente con un acompañante, una posibilidad que ya existe en el transporte por autobús, tren y barco. Además, aeropuertos, terminales portuarias, transportistas, empresas ferroviarias y gestores de estaciones deberán establecer y publicar normas de calidad del servicio relacionadas con estos pasajeros.
Un avance pendiente de su aplicación efectiva
La Comisión Europea tendrá que evaluar en un plazo de cinco años si las nuevas exigencias se han traducido en una mejora real de los servicios para las personas con discapacidad o movilidad reducida. Ese seguimiento será relevante porque la reforma no solo fija derechos, sino que también exige a los operadores publicar estándares de atención cuya eficacia deberá medirse con posterioridad.
El eurodiputado socialista italiano Matteo Ricci, responsable de la negociación parlamentaria, defendió que viajar forma parte de la vida cotidiana y que la legislación elevará la protección de los usuarios. La organización europea de consumidores BEUC también calificó el acuerdo de positivo. Kristina Gírethová, responsable de políticas de aviación y ferrocarriles de la entidad, sostuvo que los pasajeros se beneficiarán de derechos más sólidos.
El efecto final dependerá ahora de la aprobación del Consejo y de la capacidad de empresas y autoridades para adaptar sus procedimientos antes de octubre de 2027. Los plazos comunes pueden simplificar el acceso a las compensaciones, pero su utilidad estará condicionada por la información que reciban los viajeros, la coordinación entre organismos nacionales y el control efectivo de las excepciones previstas para los intermediarios pequeños.